平素より格別のご愛顧を賜り、誠にありがとうございます。

当社では、お客様からのご意見やご要望に真摯に向き合うとともに、社員が安心して働ける職場環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

今後も、お客様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。

 

<カスタマーハラスメントに対する行動方針>

 当社は建設業を通じ広く社会に貢献し、地域と共に栄え、ご満足いただけることを目指しています。
近年の社会情勢を踏まえまして、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する行為につきましては、社員が安心して業務に従事できる環境をつくることが重要であると考え、これらの行為から社員および施工協力業者一人ひとりを守り、今後も質の高い施工技術の発揮と安全確保のため「カスタマーハラスメントに対する行動方針」を策定しております。

 

対象となる行為

お客さまからの言動・要求のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社で働く社員の就業環境が害される恐れのあるもの。

・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動

・継続的な言動、執拗な言動

・土下座の要求

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

・差別的な言動、性的な言動

・当社で働く社員及び施工協力業者個人への攻撃や要求

・当社で働く社員及び施工協力業者の個人情報等を SNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）

・不合理又は過剰なサービスの提供の要求

上記の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

 

カスタマーハラスメントへの対応

 ＜お客様への対応＞

・カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。

・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。

・社員の人権を尊重するため、常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、誠意をもちつつも、毅然とした態度で対応します。

・カスタマーハラスメントが行われた場合は、サービスの提供等をお断り、または中止・解除させていただくこともございます。

・カスタマーハラスメントが繰り返される場合や予見される場合には、社員を保護するため、事前予告なく録画・録音を行う場合があります。

・更に、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

 

＜社内への対応＞

・カスタマーハラスメントに対する基本方針・姿勢を明確にし、社員に内容を周知・啓発し、知識を習得するよう教育します。

・カスタマーハラスメントの被害にあった社員に対する配慮・ケアを最優先に努めます。

・同様の問題が発生することを防ぐため、定期的な取り組みの見直しや改善を行い、継続的に取り組みを行います。

・カスタマーハラスメントが発生した場合は、社員が上司等に報告・相談し、組織的に対応いたします。

 

私たちはお客様とより良い関係を築き、質の高いサービス提供やお客様の課題解決に努めてまいります。ご協力をよろしくお願いいたします。

 

2025年4月1日策定

株式会社大谷工業